Ежедневно каждый из нас приобретает товары или пользуется различными
услугами. Все мы хотим, чтобы покупки и услуги были качественными. Но как
отстоять свои права при приобретении бракованного товара или некачественной
услуги? И всегда ли прав потребитель? Об этом корреспонденту «Дзержинских
ведомостей» рассказала председатель общественной организации защиты прав
потребителей (ООЗПП) города Дзержинска Вера Соловьева.
На защите прав
Если заглянуть в историю, то потребительское движение зародилось в США в
конце XIX века. В 1960 году была создана Всемирная организация потребителей, которая
в настоящее время объединяет более 250 организаций из 120 стран. Два российских
объединения потребителей — КонфОП и Союз потребителей России – являются ее
членами.
В ноябре 1990 года по опыту Ленинграда в Дзержинске создали общество по
защите прав потребителей, которое возглавил Юрий Герлецкий. Это были годы
перестройки — тотальный дефицит товаров и талонная система. На потребительский рынок
хлынул поток некачественных товаров и услуг. Позже в городе стали проводиться
совместные рейды и проверки с контролирующими органами. При выявлении грубейших
нарушений составлялись акты, которые направлялись в СЭС, ГТИ, УВД,
административную комиссию для принятия соответствующих мер воздействия, которые
заставляли нерадивых продавцов соблюдать хотя бы минимальные нормы качества.
За прошедшие 30 лет изменилась страна, менялось законодательство, но вопросы,
касающиеся защиты прав потребителей, остаются актуальными и сегодня. С 2005 года
общественную организацию защиты прав потребителей в Дзержинске возглавляет Вера
Соловьева.
- Наша организация оказывает консультационную помощь как потребителям, так и
предпринимателям в разрешении конфликтных ситуаций в соответствии с
законодательством о защите прав потребителей, — рассказывает Вера Александровна. —
Каждый обратившийся получает консультацию в сфере защиты прав потребителей. При
необходимости оказывается помощь в составлении претензий и исковых заявлений. По
согласованию с предпринимателями проводятся комиссии, на которые приглашаются обе
конфликтующие стороны с целью разрешения конфликтных ситуаций в досудебном
порядке. Как правило, на комиссии мы помогаем найти компромисс, разъясняя при этом
права потребителей, а также ответственность продавца и исполнителя за невыполнение
требований потребителя.
Научить — значит, предупредить
Хотим мы того или нет, но все мы — потребители. Обучение граждан основам
потребительских знаний является эффективной мерой предупреждения нарушений
законных потребительских прав, убеждена Вера Соловьева. Именно поэтому с 1996 года в
Дзержинске проходят городские конкурсы для школьников и студентов по основам
потребительских знаний. Формат конкурса для школьников в этом году дистанционный в
связи с неблагополучной санитарно-эпидемиологической обстановкой. Несмотря на
пандемию, количество школ-участников увеличилось!
Проведение школьных конкурсов невозможно без непосредственного участия в
них преподавателей. Совместно с департаментом образования администрации города с
учителями заинтересованных школ регулярно проводятся семинары и практикумы по
изучению основ потребительских знаний, в том числе деловые игры и тестирование.
Кстати, в прошлом году дзержинская ООЗПП выиграла грант в конкурсе проектов
членов международной конфедерации обществ потребителей по тематическому
направлению «Повышение уровня потребительской грамотности населения
Нижегородской области». Одним из условий гранта является создание учебного пособия
по основам потребительских знаний для учащихся средней школы. Как отмечает Вера
Соловьева, создание такого пособия позволит повысить потребительское образование
среди учащихся, студентов и преподавателей. - Проект направлен на повышение грамотности всех слоев населения, в том числе в
подростковой и молодежной сфере, — уточняет Вера Александровна. — Он даст
возможность повышать правовую культуру среди учащихся и студентов, принимать
своевременные меры по восстановлению нарушенных потребительских прав, чувствовать
себя более уверенно на потребительском рынке. В рамках поручений президента РФ на
качественно новый уровень должна выйти реализация права потребителей на
просвещение, поэтому выполнение данного проекта актуально и своевременно.
Еще одним приоритетным направлением в повышении уровня потребительской
грамотности является организация семинаров для предпринимателей. - В соответствии с государственной программой «Обеспечение защиты прав
потребителей в Нижегородской области», утвержденной в феврале 2019 года, я провожу
семинары для специалистов по защите прав потребителей ОМСУ и предпринимателей,
осуществляющих деятельность на нижегородском потребительском рынке, — поясняет
Вера Соловьева. — В четвертом квартале 2020 года было проведено 16 двухдневных
онлайн-семинаров, в которых приняли участие 160 человек.
Не забывают общественники и про людей «серебряного возраста», активно
сотрудничают с городским советом ветеранов. Для пенсионеров также проводятся
семинары, читаются лекции.
Кроме этого, члены ООЗПП совместно со специалистами Роспотребнадзора,
администрации города проводят потребительские ярмарки, единые дни консультирования,
организуют выездные консультационные пункты по защите прав потребителей в
удаленные поселки. - Конечной целью повышения уровня потребительской грамотности как
потребителей, так и предпринимателей должно быть снижение количества обращений,
нарушений на потребительском рынке, повышение культуры обслуживания населения,
создание более благоприятных условий на потребительском рынке в сфере защиты прав
потребителей и, конечно же, разрешение конфликтных ситуаций в досудебном порядке, —
отмечает Вера Александровна. — За 28-летнюю практику у меня сложилось определенное
кредо — разрешить конфликтную ситуацию мирным путем в досудебном порядке.
Отрадно, что большинство горожан знает свои права. Потребитель в Дзержинске
становится более грамотным.
Будьте внимательны, подписывая договор!
Все же основным направлением деятельности общественной организации защиты
прав потребителей остается работа с обращениями граждан. В 2020 году количество
обращений в связи с пандемией уменьшилось. За помощью обратились 403 потребителя,
составлено 168 претензий, 30 исковых заявлений. - Ввиду необоснованности претензии консультантам нашей организации иногда
приходится отказывать потребителям, — дополняет Вера Соловьева. — Это непросто, но
отказать в таком случае надо убедительно, используя не только профессиональные
знания, но и психологический подход к посетителю, чтобы в ответ услышать спасибо.
В своих обращениях дзержинцы жаловались преимущественно на
неудовлетворительное качество приобретенной техники (ноутбуков, планшетов,
электроинструментов) и мебели. Недовольны они и качеством послегарантийного ремонта
технически сложных товаров, а также оказываемых строительных и медицинских услуг. А
вот к изделиям из меха количество претензий заметно снизилось. Возможно, это связано с
введением маркировки меховых изделий средствами идентификации. Уменьшается и
количество обращений с жалобами на услуги транспорта и по приобретению страховых
полисов. - Пользуясь случаем, хочу предупредить дзержинцев о том, что за последние три
месяца участились случаи навязывания потребителю при покупке им автомобиля в
автосалонах карты помощи на дорогах, цена которой может достигать 130 тысяч рублей, —
рассказывает Вера Соловьева. — При заполнении заявления о выдаче карты покупатель
соглашается с условием, что автомобиль будет использоваться им в качестве такси или в
иной предпринимательской деятельности. Это условие лишает покупателя статуса
«потребитель», так как на данное правоотношение действие закона РФ «О защите прав
потребителей» не распространяется. Покупка автомобиля будет рассматриваться не для
личных и семейных нужд, а для предпринимательской деятельности. Будьте внимательны
при подписании любых заявлений и договоров!
При возникновении конфликтной ситуации Вера Соловьева советует в первую
очередь написать претензию в двух экземплярах. Грамотно составленная претензия –
залог успеха в разрешении конфликтной ситуации. Ее помогут составить сотрудники
ООЗПП города Дзержинска…
15 марта по решению ООН отмечается Всемирный день защиты прав
потребителей. Председатель городской общественной организации хочет выразить
благодарность бывшим и действующим сотрудникам потребительского движения города
Дзержинска: Н.Ф. Симоновой, В.Р. Козловой, О.М. Макаровой, И.Ю. Белицкой, Е.В.
Воронцовой, В.М. Балабановой, В.В. Суминой, Т.М. Осиповой, Л.М. Поручиковой, Е.С.
Бирюковой, Л.Е. Ильиной, В.В. Прохоровой, Л.И. Сизовой, Э.В. Лимоновой, Ю.Ш.
Адельшиной, Л.И. Чеботаревой, Г.С. Груздевой, В.С. Ряхловой, Ю.И. Горланову и
поздравить их с профессиональным праздником.
Ольга СЕРЕГИНА
Кстати
В ноябре 2020 года общественная организация защиты прав потребителей города
Дзержинска отметила свое 30-летие.
