В подростковом возрасте человек оказывается один на один со своими проблемами: любимые родители, учителя вдруг встают в противовес ему – с его поисками, гормональными всплесками, нигилизмом, протестами. Друзья-приятели сами находятся в таком же состоянии и не могут оказать конструктивную помощь. «Твоятерритория.онлайн» – это то место, где взрослые стоят на стороне подростка, это анонимный чат «Кризисной службы» МБУ ДО ППМС-центра города Дзержинска. Об этом уникальном виде психологической помощи корреспондент «Дзержинских ведомостей» побеседовал с заместителем директора центра Екатериной Ерёминой.
«Кризисный центр»
– Екатерина Адольфовна, о телефоне доверия слышали многие. Но вот чтобы психологи оказывали помощь в чате… Расскажите, как появилась такая идея?
– Да, вы правы. «Телефон доверия», как служба экстренной психологической помощи, работает в нашем центре более 25 лет. Но в последнее время, по результатам мониторинга, мы стали замечать, что именно подростки стали обращаться к нам все реже. И дело не в том, что у них стало меньше проблем: просто они ушли в другой формат общения – виртуальный. Телефоном по прямому назначению современная молодежь пользуется нечасто: они общаются с помощью различных мессенджеров и соцсетей.
Основы оказания кризисной помощи – это конфиденциальность, анонимность и доступность. И мы стали искать, при условии сохранения этих основ, новый формат работы. Так мы вышли на питерскую общественную организацию «Твоятерритория.онлайн», которая первой в стране организовала чат для психологической помощи молодежи.
В декабре 2019 года 16 дзержинских психологов прошли курс «Онлайн-консультирование в формате обмена текстовыми сообщениями». Весной 2020 года, с помощью коллег из Санкт-Петербурга, мы запустили этот проект уже на территории нашего ППМС-центра. Таким образом служба «Телефон доверия» расширила свои функции и была переименована в «Кризисную службу». Сейчас, кстати, обучается уже третья группа психологов для работы в проекте.
– То есть новый формат оказания психологической помощи оказался очень востребованным?
– Более чем. Потребность в таком виде общения у подростков очень большая.
С марта 2020-го по май 2021 года было принято 4116 обращений, из них полноценно состоявшихся диалогов – 2732. Поэтому мы постоянно обучаем новых консультантов. Кроме того, работа консультанта чата требует огромного эмоционального напряжения, зачастую происходит эмоциональное выгорание, опустошенность – требуется его замена.
Погружаясь в проблему подростка, можно оказаться самому в нее затянутым. Как, скажите, остаться равнодушным, когда пишет молодой человек, больной онкологией, дни которого сочтены? Но, чтобы помочь, консультант сам должен быть эмоционально стабильным. Снять напряжение, прийти в равновесие помогают коллеги.
Поэтому легче, когда консультант в кабинете не один: есть возможность посоветоваться. Ведь как бывает? Вроде по инструкции все делаешь правильно, пошагово, но вдруг затор – не идет собеседник на контакт. И оказывается достаточно одного подсказанного коллегой слова – общение продолжается.
Кроме того, на связи всегда есть супервизор, который готов прийти на помощь. Также раз в месяц мы проводим групповые консультации, где обсуждаем все сложные случаи.
Отмечу, что после обучения психолог не сразу становится кризисным консультантом чата. Сначала идет стажировка, на общественных началах, под контролем супервизора. И далеко не каждый в итоге оказывается консультантом. Это не говорит о том, что он – плохой психолог. Просто чат может быть не его форматом работы.
Снизить
эмоциональное напряжение
– Работа в чате очень отличается от работы на телефоне?
– Безусловно. Когда ты не слышишь абонента, отследить его эмоциональную реакцию гораздо тяжелее. Ты должен в тексте увидеть эмоцию, услышать проблему и найти пути ее решения. Есть такое понятие – эмпатия. По сути, консультант работает со своими эмоциями. Принцип такой: те чувства, которые возникают у тебя при прочтении текста, скорее всего, испытывает и тот, кто этот текст написал. Некоторые подростки не разрешают себе выражать свои чувства: к примеру, злиться на родителей. Напишет подросток о плохом обращении с ним родителей. Спрашиваешь его: тебе обидно? Нет, отвечает, я не могу их осуждать: они же мои родители. Замечаешь: «Знаешь, а я бы на твоем месте обязательно обиделась».
И это помогает подростку осознать проблему и выплеснуть свои эмоции.
– С какими проблемами обращаются в ваш чат?
– Детско-родительские отношения, отношения со сверстниками, любовь, суицидальные переживания, насилие, утрата. То, что подростков волновало и волнует во все времена.
– Что из себя представляет ваша служба? Отдельный кабинет с компьютерами, за которыми сидят консультанты?
– Да. Причем, отмечу, что на ноутбуках установлен только этот чат, ну и есть некая другая рабочая информация. И все.
Потому что одно из основных правил работы нашей службы – это безопасность. Безопасность как переписки, так и консультанта.
– Безопасность консультанта? А ему что-то угрожает?
– Подростки могут спрашивать какую-то
личную информацию. Особенно когда контакт получился, когда подросток увидел в консультанте человека, который его слушает и понимает. Естественно, он хочет продолжить это общение и в реальности.
– А почему это невозможно?
– Потому что это правило любой экстренной службы! Ведь мы не знаем, кто находится на той стороне.
– Но если консультант не поддерживает дальнейшую связь с обратившимся, то как он может быть уверенным, что помог? Вдруг по ту сторону экрана поставили точку и, не дай бог, шагнули из окна?
– Исключено. Если контакт состоялся, то никакой беды не случится. Во всяком случае именно в этот день. Есть разные индикаторы, по которым консультант понимает, что хотя бы сегодня этот человек точно ничего с собой не сделает.
Главная задача кризисной службы – снизить эмоциональное напряжение. Вторая задача – перенаправить обратившегося туда, где ему помогут на следующем этапе. Консультант чата – это не очный психолог, который доводит до какого-то результата: он снимает остроту проблемы и показывает, куда двигаться дальше. Причем это не обязательно очный поход к психологу. Консультант «зондирует почву»: может, достаточно посоветовать обратиться за помощью, к примеру, к лучшей подруге или тренеру. Другими словами, он пытается найти те точки, на которые подросток может опереться.
Конечно, есть у нас и «постоянные клиенты». С ними, если есть острая необходимость, можно договориться встретиться в чате еще раз (или несколько раз). Особенно это касается суицидальных подростков.
На «одной волне» с подростком
– Тяжело общаться в чате с точки зрения грамотности? Наверное, не многие «работают» над своими текстами.
– Не скажите. Есть ребята, которые очень грамотно пишут. Исправляют, долго формулируют предложения, извиняются за ошибки, если они случаются. Но мы ведь не на уроке русского языка. Для нас главное совсем другое. Очень важно, что подросток формулирует свои мысли и набирает текст. Ведь наговорить, особенно на эмоциях, можно многое. Излагая же свою проблему письменно, он как бы смотрит на нее со стороны. И, перечитывая свой текст, руководствуется уже не только одними эмоциями.
Уже сам факт написания помогает снять остроту состояния. Не случайно и в очном консультировании ведение дневников – это одна из методик психологической помощи.
В чате, как и в общении вживую, консультант должен «подхватить» манеру поведения собеседника, отзеркалить ее.
Понятно, что подросток, который пишет короткими, отрывочными фразами, не станет читать «простыни» собеседника.
Хочу добавить, что консультант должен уметь чувствовать, сопереживать, при этом сохраняя позицию внимательного и уважительного Взрослого, а не «скатываясь» на роль Родителя и Учителя. Важно быть с подростком на «одной волне».
– Чат «Твоятерритория.онлайн» работает круглосуточно?
– Чат работает ежедневно с 15:00 до 22:00. В среднем диалог длится полтора часа. На обработку суицидальных обращений может уйти и до пяти часов.
– Территория охвата «Кризисной службы» ППМС-центра – это Нижегородская область?
– В целом да. Но если консультант свободен, он может принять обращения и из других регионов. Без ложной скромности скажу, что работа в формате чата ведется только в Москве, Питере и у нас в Дзержинске.
– Консультант, как священник, хранит «тайну исповеди»?
– Если подросток уже совершил преступление, мы говорим о последствиях: можно ли что-то исправить и что нужно предпринять. Но если речь идет о готовящемся преступлении, несущем угрозы жизни другим людям, то, естественно, мы обязаны сообщить в правоохранительные органы.
– Если подросток обратился за помощью в ваш чат, значит, у него плохие родители? И они его не понимают?
– В подростковом возрасте контакт с мамой и папой в любой семье в принципе нарушается – это нормально. Задача подростка – отделиться от родителей и найти себя. И потребность в общении с другим взрослым – это тоже нормально. И хорошо, что подросток пришел именно в наш чат, где ему окажут поддержку и помогут разобраться в себе.
Беседовала Екатерина КОЗЛОВА
Фото предоставлены ППМС-центром
