В список служб оперативного реагирования эта структура не входит, но она с
ними — единое целое. Именно ее сотрудники первыми узнают обо всех авариях,
происшествиях и, не дай бог, чрезвычайных ситуациях, случившихся в городе. Их
задача – грамотно и быстро определить суть проблемы, обеспечить взаимодействие
всех служб и структур, в компетенции которых решение этой проблемы, и, что не
менее важно, успокоить взволнованных жителей. Единая дежурно-диспетчерская
служба г. Дзержинска признана лучшей в Нижегородской области среди 52
муниципальных образований. О победе в конкурсе и работе службы корреспондент
«Дзержинских ведомостей» беседует с директором МБУ «Гражданская защита»
Алексеем Шевелевым и начальником ЕДДС Ольгой Волковой.
Глаза и уши главы города
- Алексей Александрович, Ольга Анатольевна, перед тем как перейти к
настоящему Единой дежурно-диспетчерской службы Дзержинска, давайте вспомним
ее прошлое. Как давно она существует?
А.Ш.: — С 2010 года – на основании соответствующего постановления городской
администрации и распоряжения губернатора о создании во всех муниципалитетах региона
подобных структур. Первоначально у ЕДДС и помещения собственного не было: она
располагалась в здании пожарной части. Коллектив – всего четыре диспетчера, в смене
дежурил один человек. Но тесное соседство с сотрудниками МЧС пошло на пользу:
набирались опыта у диспетчеров пожарной службы.
В 2013 году переехали в дом №5А по улице Урицкого: там появились свои
площади. И дежурная смена была сформирована уже из двух человек — оперативного
дежурного и его помощника. Ну а здесь, на первом этаже здания по адресу: улица
Урицкого, 12 ЕДДС живет с марта 2017 года. Теперь ее штат – 20 человек, а дежурство в
смене в суточном режиме осуществляют три специалиста: оперативный дежурный, его
помощник и диспетчер системы «112». - Собственное помещение, укомплектованный штат и…
А.Ш.: — И современное программное обеспечение – всем этим ЕДДС Дзержинска
может гордиться. На базе ЕДДС развернута и функционирует система вызова экстренных
оперативных служб по единому номеру «112», а также действует аппаратно-программный
комплекс «Безопасный город». Кроме того, отсюда производится запуск системы
оповещения населения.
ЕДДС – это орган повседневного управления города. Наша служба контролирует
обеспечение нормальной жизнедеятельности населения, организует и координирует
действия различных ведомственных аварийно-спасательных служб при ликвидации
последствий аварий, катастроф и стихийных бедствий. Я всегда говорю, что ЕДДС – это
глаза и уши главы города.
Оперативно и централизованно - Система «112» появилась недавно. Расскажите, как она работает.
О.В.: — Сейчас – централизованно, оперативно и без сбоев. А в процессе
становления системы все было не так просто. Раньше, когда гражданин набирал номер
«112», звонок приходил к нам в ЕДДС. Мы опрашивали звонившего, а потом
последовательно информировали о происшествии все соответствующие службы.
Представляете, сколько тратилось лишнего времени? Кстати, за этот период мы научились
работать и как диспетчеры скорой помощи, и как дежурные по УВД. «Есть ли
сопутствующие заболевания?», «Какие приметы были у нападавшего?» – эти и другие
вопросы у нас как от зубов отскакивали.
Был в моей практике случай, когда нам позвонили из… Армавира. Женщина
сообщила, что у нее пожилой отец на даче, у него, возможно, инсульт: ему срочно нужна
помощь. Мы сначала и не поняли, что за координаты она называет. «Вы откуда звоните?» - спрашиваем. «Из Армавира», — отвечает она. Вот такой сбой системы произошел!
Сколько раз она ни набирала «112», а почему-то в Дзержинск попадала. Мы собрали всю
информацию и передали ее в область. А область, по своим каналам, уже в Краснодарский
край. И спасли мужчину!
Теперь система «112» работает по следующему алгоритму. Все заявки поступают в
Центр обработки вызовов (он находится в Нижнем Новгороде), где по итогу опроса
заявителя составляется так называемая карточка информационного обмена. Затем эта
карточка простым нажатием клавиши на компьютере «переправляется» в муниципальное
образование и в ту службу, в зоне ответственности которой заявка находится.
Все службы экстренного реагирования и местные ЕДДС работают, что называется,
в одной «сети». Но если каждая конкретная служба видит только свою карточку (к
примеру, информация о пожаре доступна только пожарным), то оператор ЕДДС видит все
карточки. Фиксирует он и то, как меняется статус заявки: если цвет заявки из красного
стал серым, значит, она принята. Таким образом, время реагирования на ЧС сократилось
существенно! Сколько времени мы раньше тратили на оповещение всех служб в «ручном
режиме», а ведь бывают ситуации, когда на счету каждая минута!
Поясню свои слова о том, что каждая служба видит только свою заявку. Это когда
речь идет о довольно штатных происшествиях. Но если случается чрезвычайная ситуация,
оповещаются, конечно, все службы экстренного реагирования. Да и опять же, смотря
какое происшествие. Предположим, горит квартира. Ясное дело, что вызываются
пожарные. Но когда огнеборцы начнут тушить пожар, может произойти замыкание.
Значит, нужны электрики, чтобы обесточить дом. А если нет точной информации о
возможных пострадавших (вдруг в огне – люди)? Неужели ждать, пока пожарные попадут
в помещение, увидят их и станут звонить в скорую? Конечно, нет. Медиков нужно
оповестить сразу же, как и сотрудников МЧС. И все это – вызов и электриков, и медиков –
уже зона ответственности диспетчера ЕДДС.
Да, нередко дежурному ЕДДС приходится принимать единоличное решение, не
дожидаясь приказа сверху. Помните, года четыре назад горел жилой дом в конце
проспекта Ленина? Службы экстренного реагирования, конечно, были вызваны. Но ночь,
зима, а люди на улице. И дежурный обращается в МУП «Экспресс» (для таких случаев
там всегда зарезервирован транспорт), чтобы пригнали автобус, в салоне которого люди
могут хотя бы временно согреться. А потом звонит начальнику управления по делам ГО и
ЧС с просьбой развернуть пункт временного размещения в гостинице «Дружба»…
От неосвещенного подъезда до взрыва на заводе - Каких проблем чаще всего касаются заявки жителей?
О.В.: — Вопросов ЖКХ и экологии. Вообще обращаются по самым разным, порой
курьезным, проблемам. Кому-то нужно помочь разблокировать сим-карту. У кого-то в
подъезде нет света. И пенсия маленькая.
Жители ошибочно думают, что ЕДДС – служба спасения, причем на все случаи
жизни. К примеру, стали батареи в квартире холодными: звонят в управляющую
компанию. А в call-центре говорят, что их очередь – 21-я. И зачем, думают некоторые
граждане, нам так долго ждать? Обратимся-ка мы лучше в ЕДДС: там всегда быстро
отвечают! Бывает, даже преднамеренно сообщают ложную информацию. Заявляют о
прорыве трубы отопления, а на деле оказывается простое завоздушивание системы.
Ну ладно хоть по номеру дежурного ЕДДС (39-09-00) звонят с такими вопросами.
Но ведь и в «112» обращаются порой по пустякам. В прошлом году мы проводили
открытые уроки для школьников. И я с удивлением узнала, что даже учителя ОБЖ дают
подобные наставления детям: мол, что бы ни случилось – звонить по номеру «112». Но
система «112» — зона ответственности ТОЛЬКО служб экстренного реагирования:
пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, службы газа, службы
реагирования МЧС и антитеррор. - А когда вам звонят с жалобой на отсутствие света в подъезде и маленькую
пенсию, вы можете ответить, что эти вопросы не в компетенции Единой дежурнодиспетчерской службы?
О.В.: — Не можем. Мы обязаны принимать все обращения. - Закономерный вопрос: какими качествами должны обладать сотрудники
ЕДДС?
О.В.: — Закономерный ответ – стрессоустойчивостью. Бывали случаи, когда люди
уходили от нас после первой же смены. Здесь такое обилие информации, такая
многозадачность! Нужно отвечать по телефону (возможно, даже не по одному), следить за
тем, что происходит в дежурной смене, работать за компьютером, составлять
документацию.
Аврал, конечно, бывает далеко не каждый день, но к нему всегда нужно быть
готовым. Вот взрыв на АО «ГосНИИ «Кристалл». Все, кто смог, вышли на работу. Я
только умылась, кофе села попить, но так и вылетела из дома, даже, простите, голову не
успела высушить. И только ближе к вечеру поняла, что ничего не ела со вчерашнего дня.
Да ладно я — некоторые девчонки домой после смены уйти не успели, остались на вторую.
А что? У нас работа такая! Без ответственности, без взаимовыручки — никуда.
И без терпения тоже. Нужно уметь держать себя в рамках, не поддаваться панике
или провокациям со стороны звонивших. Конечно, быть коммуникабельным человеком,
даже психологом. С одной женщиной, которая собиралась покончить жизнь
самоубийством, я три часа ночью беседовала, убеждала одуматься. Все получилось!
Победа на конкурсе как шаг к ситуационному центру - Как прокомментируете планы по созданию на базе ЕДДС Ситуационного
центра?
А.Ш.: — Отличная перспектива! Свести, так сказать, на «единый пульт» не только
службы экстренного реагирования, но и информацию о работе всех систем
жизнеобеспечения города – очень верное и грамотное решение. Мы всегда готовы
развиваться. Свободные площади есть, разрабатываем смету, готовимся к ремонту.
Конечно, город в одиночку создание такого центра не осилит: надеемся на помощь
области.
Ситуационный центр – это более высокий уровень развития Единой дежурнодиспетчерской службы. Мы будем не просто принимать экстренные сообщения и
транслировать их ответственным структурам, но и работать на опережение. Допустим,
планируется присоединить еще и единую диспетчерскую службу ЖКХ. Поскольку
операторы Ситуационного центра будут видеть всю структурированную информацию о
городе, не надо будет ждать, к примеру, звонка, что где-то нет отопления или воды.
Операторы сразу будут фиксировать все возникающие в той или иной инфраструктуре
неполадки. Появится возможность их оперативного устранения, в иных случаях даже до
того, как жители успеют ощутить последствия этих неполадок. - Победа дзержинской ЕДДС на конкурсе – это подтверждение потенциала
службы?
А.Ш.: — Несомненно. Я уверен, что наша победа в смотре-конкурсе на звание
«Лучшая единая дежурно-диспетчерская служба муниципального образования в
Приволжском федеральном округе в 2020 году» абсолютно заслуженна. Мы долго шли к
этому. Начиная с 2013 года, всегда были в пятерке лучших, несколько раз занимали
призовые места, и вот теперь – первые! Критериев оценки было множество: и
оперативность работы службы, и ее оснащенность, и качество обработки и подготовки
документов. Я поздравляю коллектив ЕДДС, желаю сотрудникам и дальше держать такую
высокую планку!
Беседовала Екатерина КОЗЛОВА
Фото Руслана Лобанова
